Många småföretagares största skräck är att göra en tabbe som retar en eller flera viktiga kunder. Det kan vara en försenad leverans, en direkt felleverans beroende på ett missförstånd eller en produkt med dålig kvalitet.

Är man ny som företagare är det lätt att hamna i panik och i värsta fall göra ont värre.

Jag har sett exempel där en stressad nyföretagare förnekar reklamationen och försöker att undvika att ta tag i problemet.

Den allra sämsta hanteringen av en reklamation – att anklaga kunden för problemet – leder garanterat till mera problem och sannolikt en förlorad kund.

Anklagelser mot kunden är ganska vanligt från försäkringsbolag. Som en reflex kommer misstron mot kundens hantering av det försäkrade objektet. Vid en bilskada är det inte ovanligt att försäkringsbolaget ifrågasätter förarens körstil och förmåga att framföra fordonet på ett säkert sätt.Om man som turist hamnat på ett betydligt sämre hotell än man förväntat sig får man höra att man borde ha läst det finstilta i broschyren lite noggrannare.

Du har säkert varit med om något liknande?

Hur bör man då hantera en reklamation rent allmänt?

Steg 1. Bejaka kundens missnöje: ”Jag förstår att du har blivit besviken på vår leverans.”

”Berätta för mig i detalj vad som är problemet! Vad är det som du är besviken på?”

Steg 2.   ”Vi ska givetvis göra vad vi kan för att rätta till problemet. Vi skickar en ny enhet med express. Du bör ha den hos dig i morgon eller senast i övermorgon!”

”Jag ringer dig igen på måndag och kollar att allt är OK.

Lärdom: det är viktigt att kunden upplever att du som leverantör bryr dig! Gör du det uppriktigt kommer kunden att vara din ambassadör så länge han/hon lever.